Telefoniczna obsługa klienta, a więc popularna infolinia stanowi jeden z kluczowych elementów utrzymywania dobrej relacji zarówno z klientami, jak i osobami dopiero zainteresowanymi skorzystaniem z usług firmy. Właściciele biznesów, którzy planują rozwój marki na szerszą skalę, ale nie widzą powodu do korzystania z infolinii są prawdopodobnie na pozycji straconej. Dlaczego?
Bo nawet przypadkowi klienci zapytani na ulicy o konieczność istnienia infolinii potwierdzają, że jest to pomysł dobry. Główną obawą, jaką wykazują jest przedsiębiorcy jest jednak trudność w pozyskiwaniu klientów, którzy faktycznie z infolinii korzystać będą. Co zatem zrobić, żeby klienci chętnie do nas dzwonili?
Zalety infolinii dla klientów
Poszukiwanie zalet posiadania infolinii dostępnej dla wszystkich klientów nie wymaga wielkiego wysiłku. Już na pierwszy rzut oka zauważyć można, że infolinia służy przede wszystkim obsłudze zapytań. Klienci niejednokrotnie poszukują informacji dotyczących usług i produktów, ich konkretnych cech, wad i zalet, a nawet faktów o samej firmie. Choć każda marka niewątpliwie dąży do stworzenia jak najlepszej bazy danych na własnej stronie internetowej i informowaniu klientów o swoich działaniach w sposób przejrzysty i otwarty, nikt nie jest w stanie przewidzieć, o co tak naprawdę mogą zapytać klienci. I to właśnie tu infolinia przydaje się najbardziej.
Obsługa zapytań to jednak nie jedyny atut posiadania infolinii. Dla wielu klientów możliwość bezpośredniego, głosowego kontaktu z przedstawicielem firmy to znacznie wiarygodniejszy sposób uzyskania informacji o ofercie. Kontakt z „prawdziwym człowiekiem” sprawia, że firma staje się w oczach klienta rzetelna i transparentna, podczas gdy umieszczanie informacji wyłącznie na stronach internetowych może sprawiać wrażenie traktowania wszystkich klientów szablonowo – w erze indywidualizacji i personalizacji przekazu reklamowego jest to tym bardziej istotne.
Ostatnią, jednak nie mniej ważną cechą infolinii jest obsługa konkretnych zapytań i transakcji. Odbiór zamówień i ich śledzenie, przyjmowanie płatności i problemy z jej finalizacją, wystawianie faktur i sposoby ich doręczania – wszystko to sprawia wielu klientom problemy, choć często nie wynika to z niczyjego błędu czy winy. Klienci lubią sytuacje, kiedy mogą głosowo potwierdzić u przedstawiciela firmy, że z ich zamówieniem, przesyłką czy płatnością wszystko jest w porządku. Częstą funkcją infolinii jest też składanie przez klientów reklamacji, które przecież przytrafić mogą się każdemu. Jeśli klient nie będzie w stanie bez problemu odnaleźć drogi do złożenia reklamacji, szanse na to, że po raz drugi skorzysta z usług naszej firmy, znacząco maleją.
Jak stworzyć dobrą infolinię dla firmy?
Tworzenie infolinii to jednak dość kosztowne, czasochłonne i trudne przedsięwzięcie, dlatego nawet dużym firmom wiążącym ogromne nadzieje z korzyściami płynącymi z infolinii poleca się outsourcing usługi. Zajmuje się nim między innymi firma IPT Call Center, której działalność polega na prowadzeniu infolinii w imieniu firmy i budowaniu kontaktu z klientem w możliwie najbardziej profesjonalny sposób. Dobra infolinia to również wizytówka firmy, dlatego warto zlecić ją tym, którzy naprawdę znają się na rzeczy.
Co jednak zrobić, by klienci chętnie dzwonili na taką infolinię? Przecież to, kto ją prowadzi nie powinno mieć wpływu na aktywność klientów. A jednak ma. Okazuje się bowiem, że klienci chętnie dzwonią na infolinię wielokrotnie, jeśli ich pierwsza przygoda z takim rodzajem usługi przebiegła pomyślnie. Specjaliści obsługujący infolinię w imieniu twojej firmy muszą zatem stworzyć w oczach klienta wrażenie, że doskonale rozumieją jego problem i są w stanie go rozwiązać. Pracownik infolinii musi być przyjazny, ale też stanowczy i informujący – to klient poszukuje odpowiedzi i zwykle nie chce odpowiadać na dodatkowe pytania. Konsultanci pracujący dla IPTCC to jednak profesjonaliści, możesz więc bezpiecznie liczyć na ich kompetencje.
Klienci lubią też, gdy infolinia dostępna jest w dogodnych przedziałach czasowych. Uruchamianie jej w godzinach pracy wszystkich biur i urzędów sprawia, że część klientów nie będzie mogła skontaktować się z twoją firmą. Warto wydłużyć godziny obsługi infolinii i to właściwie ty decydujesz, w jakich godzinach ma być ona dostępna. Dodatkowym atutem będzie stworzenie internetowego, całodobowego helpdesku. Popularność tego rozwiązania wśród klientów jest niewątpliwie duża.
Podsumowując, klient musi przede wszystkim czuć, że istnieje możliwość kontaktu z firmą niezależnie od okoliczności, w jakich klient się znalazł. Infolinia to centrum pomocy dla klienta, dlatego też nastawienie się na odbieranie wszystkich pytań, skarg i pochwał bez zawahania pozwoli stworzyć w oczach klienta pozytywny obraz firmy. A przecież to właśnie wrażenie klienta stanowi największą wartość biznesu.